La permanence téléphonique : un service de qualité et permanent

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La permanence téléphonique, un service qui procure de nombreux avantages

La relation client est d’une importance primordiale pour une entreprise, surtout si elle doit gérer un flux important d’appels entrants. Conscientes de l’importance de cette activité, bon nombre d’entre elles optent aujourd’hui pour l’optimisation de leur permanence téléphonique. Cela peut se faire en interne, mais aussi en externalisant cet aspect de leurs activités. La dernière option offre de nombreux avantages. N’hésitez donc pas à lire la suite de l’article afin d’en savoir plus.

La permanence téléphonique, qu’est-ce que c’est ?

La permanence téléphonique est une organisation de travail qui permet à une société de mieux gérer sa relation client. Elle contribue à l’image de marque de l’entreprise et permet de réduire au minimum la perte de clients et de prospects. Elle est généralement confiée à des spécialistes dans ce domaine, en interne ou en externe.

En interne, l’accueil sera assuré par une standardiste ou par une secrétaire. En externe par contre, il sera assuré par un centre d’appel spécialisé ou par une télésecrétaire indépendante. La permanence téléphonique est destinée à presque toutes les structures professionnelles que ce soit les TPE, les PME, les artisans ou les professionnels du secteur libéral (avocats, médecins, architectes…).

Les objectifs de ce domaine d’activité sont multiples :

  • Il permet de renseigner les clients et les prospects qui appellent,
  • il permet de fournir un accueil original (spécifique à l’entreprise),
  • et il permet d’identifier le motif des différents appels entrants.

Un ensemble de bonnes pratiques qui vous permettront de fournir des services de qualité

Si vous optez pour la permanence téléphonique en interne, certaines bonnes pratiques seront nécessaires afin que votre relation client soit de bonne qualité :

  • Décrocher rapidement

Il faudra décrocher rapidement afin de ne pas perdre le client ou le prospect. Il se sentira ainsi plus valorisé et sera plus enclin à faire appel à vos services ou à acheter vos produits.

  • Amabilité et convivialité

D’une manière générale, l’amabilité et la convivialité seront très efficaces dans ce domaine d’activité. Soyez, par exemple, souriant au téléphone, cela se ressent lors de lors des échanges. Différentes formules de politesse comme « Bonjour, Danou de l’entreprise XXX, comment puis-je vous servir ? » ou « merci de votre appel monsieur, à très bientôt » conviendront parfaitement.

  • L’écoute

L’écoute est également un élément important. Une entreprise donnera, en effet, une meilleure image d’elle-même en restant à l’écoute de sa clientèle. En plus, il sera, ainsi, plus facile de cerner les envies et les besoins de chacun.

  • La forme du discours

La forme du discours est tout aussi importante que le fond. Il faut, de manière générale, parler de manière claire et posée et adopter un débit de paroles ni trop fort, ni trop faible.

L’externalisation de sa relation client, de nombreux atouts

De nombreuses entreprises optent pour l’externalisation de leur relation client en raison des nombreux avantages qu’elle procure :

  • Avantages financiers

Opter pour l’externalisation de la permanence téléphonique vous permettra de faire quelques économies sommaires. Tout d’abord, vous n’aurez pas à engager du nouveau personnel en interne, ce qui réduira les charges salariales. De plus, cette solution vous épargnera l’achat de matériel.

  • Rester concentré sur le cœur de son activité

Externaliser votre relation client permettra à vos collaborateurs de rester concentrés sur leurs principales attributions. Cela aura pour conséquence un gain de productivité et donc un meilleur chiffre d’affaires. Il faut, bien sûr, identifier au préalable si l’externalisation de ce domaine d’activité vous sera utile ou pas.

  • Des prestations modulables

Vous pourrez choisir les plages horaires pendant lesquelles la permanence téléphonique doit être assurée. Vous ne raterez ainsi (quasiment) aucun appel et maintiendrez une relation client de qualité.

  • L’expertise des prestataires

Les prestataires qui assurent la permanence téléphonique disposent d’un personnel qualifié qui garantira la qualité de votre relation client. En plus, ils disposent de matériels de pointe qui optimiseront les performances du personnel.

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